A quale azienda non è mai capitato di affrontare situazioni anomale, difficili o di crisi? Fallimenti, errori di comunicazione, cattive previsioni o fatti che non dipendono direttamente dalle prestazioni aziendali ma ne influenzano gli output, possono capitare a qualsiasi soggetto, ma anche nei più piccoli ambiti possono verificarsi alcune vicende di più o meno lieve difficoltà.
Oltre all’expertise pratica nel risolvere una piccola o grande crisi è bene gestire la propria immagine e il proprio canale diretto con l’audience in modo saggio e concordato appositamente per l’occasione sfavorevole, dal cliente insoddisfatto di uno specifico servizio che lascia una recensione negativa ad una campagna dai toni sbagliati a cui è bene rimediare. Qualche intoppo purtroppo deve essere messo in conto e gli esempi di situazioni possono essere numerosi, ma qualsiasi sia il “passo falso”, ecco qualche caso e alcuni spunti di crisis communication da utilizzare nella vita lavorativa di tutti i giorni.
Situazioni di crisi: preservare la reputazione
Le aziende di grandi dimensioni sono ormai attrezzate con dettagliate valutazioni dei rischi, o risk management, che sanno prevedere questa eventualità per limitare i possibili danni, non senza simulazioni per non farsi trovare impreparati qualora dovessero verificarsi.
Ma in questo caso non entriamo nella specificità di crisi di grave entità nelle quali sono coinvolte anche perdite economiche, restiamo nell’ambito di piccoli o potenziali danni di immagine a cui è possibile, con le giuste azioni, rimediare.
La reputazione di un’azienda è infatti tra i fattori che più contano in nome del suo successo e della sua sopravvivenza. Se quindi l’impegno e gli sforzi investiti nel core business sono volti, oltre che a trarre un guadagno naturalmente, anche a mantenere alto il livello dei propri servizi e di soddisfazione della clientela, a volte per cause esterne che non dipendono da noi o per errori che possono avere luogo -siamo umani- è necessario difendere il livello di apprezzamento di cui godiamo.
A seconda delle casistiche, tra le misure indicate da adottare, si può ad esempio fornire un servizio aggiuntivo, riparativo, oppure comunicare in modo chiaro e trasparente le cause dello sbaglio o del disagio, soprattutto se non derivante da nostre azioni dirette.
Per fornire un caso pratico, se i prezzi dei nostri prodotti o servizi aumentano per motivi esogeni, ad esempio costi della materia prima, oppure i tempi di consegna si dilatano a causa di fasi della produzione esternalizzate è bene chiarire con un comunicato o un messaggio dedicato questi aspetti, dimostrando la nostra buona fede e impegno, che se non bastano a garantire in ogni caso il risultato finale preservano i nostri valori.
Entra qui in gioco quella che nell’introduzione abbiamo definito crisis communication, un insieme di elementi tra tono di voce, messaggio corretto e tempistiche che possono aiutarci a uscire da un’impasse.
Situazioni di crisi: come procedere sul piano della comunicazione
Nel fronteggiare una qualsiasi situazione di crisi, la buona gestione si gioca su due fattori: prima di tutto la tempestività, che dimostra la nostra preparazione e capacità di problem solving. E come già anticipato anche la trasparenza e la sincerità, nell’ammettere e spiegare eventuali sbagli o mancanze, può rendere più lieve il giudizio nei nostri confronti.
Quali altri ingredienti possono aiutarci a uscire bene da uno scivolone? Anche senza ricorrere a pratiche elaborate di risk management che contengano piani e simulazioni contro le crisi, è possibile stilare in anticipo un documento con linee guida da condividere a tutto il team, così che ogni membro sia informato e preparato all’eventualità così da poter fornire una rapida risposta all’accaduto.
Per quanto riguarda il contenuto e le linee guida applicabili in più contesti, ecco qualche suggerimento:
- da non sottovalutare, per prima cosa, la redazione di un’analisi dettagliata della situazione, per avere chiaro ogni punto e colmare così ogni lacuna o elemento di insoddisfazione del o dei clienti coinvolti.
- una volta passati al piano d’azione occorre stabilire chi sarà il portavoce del messaggio, se l’azienda nel suo complesso o una singola figura che presti il volto al messaggio.
- dopodiché è importante determinare un preciso tono di voce: consigliato uno sicuro ma rassicurante, umile ma esaustivo per rimediare a un errore senza dare l’impressione che stiamo cercando scuse o diversivi a ciò che è successo.
- il messaggio finale da trasmettere deve essere chiaro, coordinato e coerente su tutti i canali di comunicazione solitamente utilizzati, soprattutto se si tratta dei social, per dargli larga diffusione e raggiungere tutti gli utenti, ma comunque conciso e diretto, senza dilungarsi eccessivamente oltre le spiegazioni essenziali.
- dichiarare apertamente quali saranno i nostri prossimi passi in merito alla crisi avrà l’effetto di rassicurare immediatamente l’audience, quindi preoccupiamoci di dare risalto soprattutto a questa parte contenente la risoluzione della situazione in corso. Insieme a questo, anche aprirsi a ulteriori feedback così da raccogliere più informazioni possibili può essere utile all’azienda e dimostra la nostra buona volontà.
- infine, dopo aver lanciato uno o più messaggi pubblicamente è bene proseguire lo scambio nel privato con uno o più utenti chiamati in causa.
Applicati questi punti o alcuni a seconda della necessità, può essere utile, per capire se siamo riusciti ad arginare il danno di immagine, fare una valutazione post crisi, monitorando l’andamento delle interazioni e le impression.
Ci auguriamo sempre che casi di questo tipo si verifichino il meno possibile, ma siccome può capitare e come detto più volte nel corso dell’articolo, crisi ed emergenze devono essere messe in conto, farci trovare preparati è il modo migliore per prevenire e arginare il danno. In più, una volta superate, avremo acquisito nuove capacità di gestione, estremamente utili se dovesse capitare nuovamente in futuro!
P.s.: siccome piace sempre fornire anche spunti di lettura interessanti, e siccome questo non è lo spazio dedicato al nostro book club (puoi recuperare gli ultimi qui e qui), consigliamo un saggio sul tema della comunicazione in occasioni di crisi: Crisis therapy. Saper gestire la comunicazione in tempi di crisi di Andrea Polo. Una piccola guida per ogni momento critico, lieve o grave, pubblico o privato, attraverso casi di studio reali e nozioni teoriche applicabili nei momenti di difficoltà.
Per fruire invece contenuti più leggeri e di intrattenimento, ma in cui ci possiamo comunque immedesimare, vi raccomandiamo la visione di Emily in Paris, una serie televisiva nella quale una ragazza americana lavora all’interno di un’agenzia di marketing a Parigi, sfruttando spesso e abilmente errori, malintesi e provocazioni per raggiungere la viralità e il successo delle campagne realizzate.