Le recensioni sono un fondamentale strumento di feedback che esiste da sempre, un giudizio derivante da un certo tipo di prodotto. Pensiamo ad esempio alle recensioni di natura critica nei confronti di un contenuto culturale, come un film, un libro, oppure, riguardante un servizio o prodotto appartenente alle più varie categorie merceologiche.

Oggi le recensioni online sono un importante strumento per misurare il proprio successo, dal punto di vista dell’azienda, ma anche per il cliente, per orientarsi nella scelta ascoltando la testimonianza di altri utenti che hanno già sperimentato l’acquisto e la fruizione dell’oggetto di giudizio.

Dall’hotel al ristorante, dal prodotto cosmetico alla ristrutturazione e installazione di complementi per la propria casa, ogni cosa è recensibile. Chi non ha mai controllato il livello di pulizia, sonno e servizi prima di prenotare un pernottamento su Booking, o dato un’occhiata a Trip Advisor per aiutarsi a scegliere il ristorante per la cena? O ancora semplicemente Google, che in maniera immediata mostra punteggio e valutazioni accanto ai primi risultati di una specifica ricerca.

Se quindi naturalmente è fondamentale che le review siano positive per indirizzare a nostro favore chi acquista, devono anche essere numerose, eloquenti e ben in vista, dal momento che la fiducia generale per i brand appare diminuita.

Scopriamo quindi quanto sono influenti e come sfruttare al meglio le recensioni all’interno delle vostre strategie di comunicazione.

Valorizzazione del brand attraverso le recensioni

La ragione più basilare per cui è bene dare ascolto alle recensioni ricevute è che trattandosi di uno strumento di feedback diretto, sono un primo modo per capire eventuali carenze nella propria attività.

Un modo per migliorarsi ed evitare che ne vengano scritte altre di carattere negativo, che purtroppo risultano essere quelle più pesanti e rilevanti nella creazione di un giudizio generico. Ma assumendo di aver soddisfatto la gran parte degli utenti come ogni brand si augura, è possibile aumentare la potenziale utilità delle recensioni, e non solo come termometro della soddisfazione generale.

Sfruttare la presenza di una “pubblicità” gratuita per raccontarsi attraverso le parole altrui, è un’occasione da non perdere. Soprattutto per veicolare non solo l’opinione sul prodotto, ma anche sull’azienda e il brand stessi.

Ma perchè, nello specifico, sono così importanti le recensioni?

Una delle prime motivazioni a supporto di questa tesi è che il consumatore, nell’indagare il valore di un prodotto o servizio, viene fortemente influenzato dal racconto di altri utenti che avendolo provato, impegnandosi nel descriverlo e mettendoci in un certo senso “la faccia”, godono di una presunta autorevolezza e affidabilità, nonostante l’autore sia un estraneo. La credibilità è ancora maggiore nel caso di recensioni negative, la cui motivazione ad essere scritta è più forte.

Queste ultime, nonostante appaiano come un fastidioso ma quasi inevitabile inconveniente, possono essere sfruttate per mettere in luce alcuni aspetti del proprio brand se gestite correttamente. Vediamo di seguito alcuni possibili approcci.

Recensioni negative: come rispondere

E’ importante saper gestire le reviews di clienti non pienamente soddisfatti, cogliendo a nostro favore un fattore a prima vista sconveniente. Già di per sé una risposta denota attenzione alla clientela e al suo livello di gradimento.

In primo luogo, è bene verificare che il cliente sia reale e che abbia fatto realmente l’esperienza di acquisto. Fatti i dovuti accertamenti, diventa fondamentale, in questo ambito, la tempestività, così da dimostrare un presidio costante. In quanto a forma e contenuto il tono dovrebbe essere il più possibile pacato, rispettoso ma assertivo. Ribadendo la tesi dell’azienda e il proprio punto di vista ai consumatori ma mostrando ugualmente empatia verso di loro.

Proseguendo in questo iter, quando la conversazione diventa complessa è sempre opportuno portarla offline o comunque in canali privati. E in caso di errore oggettivo, offrire una soluzione adeguata compensando in modo concreto con un omaggio o eventualmente un rimborso.

Il risultato può essere in ogni caso interessante. Si tratta innanzitutto di un feedback da cui poter apprendere e migliorarsi prevenendo errori futuri. In più, grazie ad un contatto stabilito con il consumatore potremmo addirittura riuscire a riguadagnare la sua fiducia. In caso di pieno successo si può infatti invitare l’utente a rivedere il messaggio di lamentela migliorando la propria recensione.

Recensioni positive: suggerimenti per il vostro sito

Diverso è il caso delle reviews positive, che vengono scritte più difficilmente e hanno quindi bisogno di qualche incoraggiamento per essere incrementate. E’ opportuno quindi stimolare la loro redazione con le giuste strategie per aumentare il grado di fiducia di cui si gode da parte dei clienti. Ecco alcuni esempi:

particolarmente utile nel caso di punti vendita, è possibile agevolare le recensioni tramite collegamento diretto al form delle recensioni mediante un Qr Code
Dopo l’esperienza di acquisto si può invitare il consumatore in maniera diretta a valutarla, ad esempio richiedendo una recensione tramite e-mail o in alcuni casi anche utilizzando servizi di messaggistica come Whatsapp business. Questa modalità estremamente diretta può rappresentare un’arma a doppio taglio se il cliente non ha sviluppato un parere positivo, ma oltre a rivelarsi un ottimo meccanismo di feedback è uno dei modi più efficaci per stimolare la produzioni di recensioni positive, aiutando il cliente a vincere la pigrizia.

Una volta raccolta una buona composizione di recensioni, a livello quantitativo e qualitativo, è bene implementare al massimo il loro potenziale, mettendole in evidenza.

I webmaster in questo caso consigliano di ricorrere a plugin appositamente sviluppati che permettono di inserire direttamente nella home page del sito le recensioni lasciate dai consumatori, tra stelle e commenti. In questo modo, soprattutto nel caso di quelle positive, vengono lasciati i clienti a parlare di sé, senza scadere nell’autoreferenzialismo e caratterizzando il primo impatto con un’impressione di fiducia.

Tra le tante possibilità citiamo Trust Index, in grado di incorporare all’interno della vostra home page le recensioni provenienti principalmente da Google ma non solo.
In ultimo, riportare anche sui social le recensioni e i commenti positivi ricevuti per il massimo dell’esposizione può rivelarsi una strategia utile in questo senso.